Leclerc a été sacré « grand gagnant de l’année 2023 dans la distribution« , selon Les Echos. Il parvient souvent à faire mieux que les discounters avec un large choix de produits et des prix compétitifs. Pourtant, le client n’est pas à l’abri d’une mauvaise surprise. Comme celle de trouver un stylo en guise d’ingrédient dans une tarte. Et, étonnamment, aucun geste commercial sérieux de l’hyper.
Leclerc, une stratégie qui en fait un champion
L’enseigne a eu l’honneur de sortir archi gagnante dans le contexte d’inflation que l’on a connu et qu’on subit encore.
En effet, « ses ventes ont fait un bon de 10% l’an dernier, à près de 49 milliards d’euros« , d’après Les Echos.
Par ailleurs, la chaîne d’hypermarchés a également développé le drive. Du reste, elle contrôle aujourd’hui 50 % de ce marché.
Image de marque très soignée. Et même une très grande popularité de l’enseigne et son dirigeant. Car les Français classent Leclerc à la sixième place de leurs marques préférées en 2024.
Pourtant, cela ne met pas la marque à l’abri d’incongruités qui peuvent venir ternir ladite image. L’image de marque d’une enseigne réside aussi dans le sérieux quant au traitement commercial de ses clients.
Un champion finalement pas si commercial ?
Avez-vous entendu parler de Lilian Moyen ? Lilian est un quarantenaire, client de l’hyper en Dordogne. Il a acheté une tarte aux pommes chez Leclerc. Puis il a réchauffé la tarte qu’il s’apprêtait à consommer.
C’est alors, rapporte Sud Ouest, qu’il y a trouvé un « stylo orange plein d’encre et déformé par la chaleur, coincé entre la pâte et le moule en aluminium« .
Déjà, plus qu’étonnant ! Mais ce n’est pas tout.
Voilà Lilian Moyen de retour au supermarché pour avoir des explications, voire un geste commercial. Celui-ci reçoit comme information d’une personne en charge des affaires d’hygiène que Leclerc n’est pas le fabricant direct de ce produit. Que c’est la société Pasquier qui l’est.
On lui a offert de lui rembourser le prix de la tarte. Ainsi qu’un bon d’achat de… 10 euros ! Ce que le client a refusé.
Un brin insultant. Attention à l’image de marque, que l’on soit Leclerc ou Pasquier.
Lilian Moyen aurait pu être pris un peu plus au sérieux surtout par son contact direct, le vendeur. Leclerc. Or, ce ne fut pas le cas. Puisque les deux sociétés se sont contentées de décliner leur responsabilité.
Pire, selon Ouest France, Pasquier sous-traitant de Leclerc a estimé que « le système de contrôle de qualité aurait détecté la présence du stylo« . Ce qui revient tout de même à dire que Lilian Moyen n’est pas forcément de bonne foi…